Отдел рекламаций что это
Перейти к содержимому

Отдел рекламаций что это

  • автор:

Работа с рекламациями

Под понятием «рекламация» скрывается претензионный документ, в котором содержатся замечания приобретателя (заказчика) к продавцу (поставщику) относительно поставленных товаров или услуг. Гражданское законодательство РФ не содержит данного термина, однако в юридической практике он встречается достаточно часто

Работа с рекламациями имеет свои правовые особенности, соблюдение которых позволяет не только оставаться в рамках закона при работе с претензиями, но и сохранить доверительные отношения с клиентами и поставщиками.

Рекламация: основные моменты

Главная цель рекламации состоит в донесении до продавца или поставщика факта ненадлежащего качества товаров или оказанных услуг. Из этого проистекает следствие, которое заключается в необходимости реакции на рекламацию в виде устранения выявленных дефектов. В документе могут быть отражены претензии относительно качества или количества товара, каким-либо изменениям в его характеристиках, которые не были обговорены, срокам поставок и иным параметрам несоответствия исполнения достигнутым ранее договоренностям.

Необходимо отличать рекламацию от претензии. Первая имеет место в случае осуществления поставок, обнаружения недостачи или дефектов в поставленных товарах или исполненных услугах. По факту, рекламационный акт является одной из разновидностей претензий.

С юридической точки зрения рекламация выступает в качестве документа, который фиксирует нарушения прав потребителей. Если рекламация не получает ответной реакции, то у потребителя возникает право обращения в суд с требованием восстановления своих прав. По этой причине работа с рекламациями в любой организации должна быть организована на высоком системном уровне.

Составление, сроки и способы подачи рекламации

Подача может быть осуществлена от имени организации или её сотрудника, уполномоченного на ведение подобного рода деловой переписки. Наиболее часто это руководитель подразделения, ответственного за заключение и исполнение договоров, или контрольно-ревизионный отдел.

Минимальный срок подачи рекламации в законодательстве не закреплён. Наиболее часто он регулируется договором, заключённым между контрагентами. Если договор не содержит условий по данному вопросу, то по общепринятому правилу подать документ о выявленных несоответствиях можно в течение всего гарантийного периода. При отсутствии гарантии, срок приёма рекламации составляет не менее 2 лет. В ряде случаев этот период продлевается до стандартного срока исковой давности, то есть до трёх лет.

Какого-либо шаблонного документа для составления рекламации не существует, она пишется в произвольной форме в согласии с внутренними порядками, установленными в организации. В документе обязательно должна быть указана следующая информация:

  • основные данные об организации, к которой предъявляется рекламация: юридическая форма, наименование, адрес, должность и имя руководителя;
  • по той же схеме излагается информация об авторе претензии;
  • в основном теле документа излагается имеющаяся договорённость согласно заключённому контракту/договору;
  • затем излагается суть жалобы – какие нарушения выявлены при приёмке товара/услуги или выявленные в ходе использования — дефекты и отклонения, нарушающие права заказчика (покупателя);
  • указывается чем подтверждаются выявленные нарушения;
  • документ завершается датой составления, подписью лица, его составившего, которая заверяется печатью организации (при её наличии).

Составление рекламации опирается на основные правила, относящиеся к претензионной работе. Это касается в первую очередь юридического обоснования претензии. В его качестве выступают те документы в виде контрактов, договоров или законы, которые, по мнению истца, были нарушены. Данные бумаги подкрепляются к документу в качестве приложений.

Составление рекламации – ответственный шаг, поскольку этот документ при недостижении договорённостей в ходе досудебного урегулирования будет одним из важнейших доказательств в суде. В нём должны быть указаны только достоверные сведения и ссылки на действующие акты.

Рекламация пишется в двух экземплярах, один из которых остаётся у заявителя с отметкой в получении принимающей стороной. Передача может быть осуществлена различными способами:

  • непосредственной передачей адресату — лично или нарочным;
  • заказным письмом, желательно с описью вложения и с уведомлением о вручении;
  • путём электронного документооборота между компаниями (если такой вариант предусмотрен в контракте/договоре).

Сроки ответа на рекламацию

Определённого срока, в течение которого организация должна ответить на поступившую к ней рекламацию, законодательством не установлено. По этой причине применяются правила делового этикета, которые ограничивают этот период одним календарным месяцем.

Одновременно с этим в гражданском законодательстве чётко прописаны сроки по удовлетворению претензий от физических лиц. Их необходимо также учитывать и соблюдать:

  • устранение дефектов, обнаруженных после приобретения товара — не более 45 дней при взаимном согласии сторон;
  • замена товара с дефектами — 7 дней;
  • замена товара с обнаруженными недостатками при необходимости проведения дополнительных экспертиз — 20 дней;
  • замена дефектного товара на другой в ситуации, когда замена в данное время невозможна по причине отсутствия аналога — 30 дней;
  • удовлетворение требований, связанных с уменьшением стоимости по причине обнаруженных недостатков, возмещением ущерба и т.д. — 10 дней.

Несоблюдение сроков может привести к административной ответственности.

Юридическая помощь в работе с рекламациями

Работа по составлению и ответу на рекламации в отлаженном бизнесе должна соблюдаться в качественно организованном режиме. Возникновение различного рода неудовольствий во взаимоотношениях с партнёрами является нормальным явлением, которое с лёгкостью преодолевается при грамотном юридическом подходе.

Привлечение грамотного юриста поможет выстроить процесс работы с рекламациями и по разрешению конфликтных ситуаций с ними, т. к. разрешение спорных ситуаций всегда должно быть своевременным, находиться в рамках закона и соответствовать принципам права и делопроизводства.

Юристы нашей компании оказывают качественную юридическую поддержку при всех видах работы с рекламациями:

  • составление и направление претензионных актов;
  • участие в переговорах по урегулированию споров;
  • анализ предъявленных претензий с точки зрения соответствия их нормам права и заключённым договорам;
  • выработка выгодной стратегии клиента по разрешению конфликта;
  • подготовка судебных исков, представление интересов компании в ходе судебных разбирательств.

Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

Рекламация – это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании это независимый взгляд на продукцию и работу сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин. Поэтому выявление рекламаций должны осуществляться регулярно наряду с анализом базы по количеству постоянных клиентов, а также с мероприятиями по оценке удовлетворенности.

Клиенты, рекламации которых оперативно разобраны и удовлетворены, часто остаются лояльными к компании и продолжают дальнейшее сотрудничество. Этому способствует:

  • Оперативная регистрация жалобы
  • Назначение ответственного за решение проблемы
  • Определение сроков реакции на жалобу.

При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее классифицировать. Можно выделить две основные причины возникновения рекламаций:

  • Объективная — несоответствие характеристик товара/услуги официально заявленным и зафиксированным в документах. Необходимо признание компанией наличия несоответствия и удовлетворение претензии клиента в полном объеме с заменой товара/услуги и, возможно, с компенсацией за моральный ущерб.
  • Субъективная — несоответствие товара/услуги личным ожиданиям клиента. Проведите анализ истории общения с клиентом с целью выяснения причины несоответствия товара/услуги его ожиданиям.
    • Если сотрудники объективно проинформировали клиента, нужны дополнительные разъяснения с целью корректировки ожиданий в соответствии с реальными возможностями товара/услуги. Возможно – замена товара/услуги на соответствующих условиях.
    • Если сотрудники дезинформировали клиента о возможностях товара/услуги — компенсация (бесплатная замена товара или скидка).

    Провести разбор рекламации быстро и в соответствии с принятым регламентом поможет деление процесса на этапы и контроль соблюдения сроков выполнения каждого этапа:

    • регистрация,
    • разбор,
    • корректирующие действия,
    • оценка удовлетворённости.

    Для анализа текущей ситуации по обработке жалоб в компании рекомендуется использовать принцип «воронки».

    Воронка представляет собой этапы работы с претензиями клиента, начиная с регистрации жалобы и заканчивая оценкой удовлетворённости клиента при ее завершении При переходе от этапа к этапу количество недовольных клиентов уменьшается из-за отсева в процессе разбора. Причиной отсева может быть уточнение причин возникновения проблемы, юридическая необоснованность жалобы.

    Использование «воронки» для разбора жалоб позволит контролировать количество рекламаций на каждом этапе и оптимальным образом выстраивать работу по их удовлетворению. Сбор статистики по процессу работы с рекламациями позволит руководству выявить наиболее частые причины возникновения претензий клиентов и принять необходимые управленческие решения.

    Оценка удовлетворенности

    Оценкой успешности клиентоориентированной компании служат не только финансовые показатели, но и удовлетворённость покупателей . Рекламации являются «периодическим» независимым взглядом на работу, тогда как оценка удовлетворённости — это регулярный процесс оценки отношения клиентов к компании.

    Для получения регулярной обратной связи с клиентом необходимо решить задачи:

    • Сформировать процедуру регулярных опросов с оценкой важных для компании параметров (качество товаров/услуг, работа персонала, доставка, работа линии поддержки и т. д.).
    • Обеспечить клиенту возможность удобно и быстро оставить мнение о работе компании.
    • Разработать систему мотивации клиентов на предоставление обратной связи.

    CRM-система предлагает следующие возможности для решения задач по оценке удовлетворённости клиента:

    • Анкетирование. Позволяет получить показательную числовую оценку работы компании или отдельного подразделения, обеспечить быструю обратную связь по негативным отзывам.
    • Телемаркетинг, электронные рассылки, опросы на сайте, которые позволяют клиенту без затруднений оставить свое мнение, а сотрудникам компании — анализировать оценки в режиме реального времени.

    Что такое рекламация. Объясняем простыми словами

    Рекламация — это письменная претензия потребителя к поставщику или продавцу товара или услуги.

    Чаще всего рекламации составляют на ненадлежащее обслуживание, невыполнение условий договора, плохое качество продукта, несоответствие показателей товара, указанных в инструкции или на этикетке, бракованный товар и т. д.

    Например, вы делаете ремонт в ванной комнате и заказали в строительном магазине плитку. Из 100 штук плиток восемь пришли битыми. Вы вправе составить рекламацию. В письменной форме нужно подробно описать суть претензии (с номером договора, накладными, чеками и счетами на оплату и пр.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может быть замена товара, возмещение понесённых потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т. д.).

    Пример употребления на «Секрете»

    «Вместо того чтобы потратить миллион на рекламу и получить 1000 пользователей (один пользователь из диджитал-каналов обходится нам в среднем в 1000 рублей, исключая классические варианты, такие как «Яндекс.Директ», AdWords, SEO и т. д.), лучше нанять десять опытных технологов и с их помощью отстроить работу студии маникюра так, чтобы сократить число жалоб и рекламаций практически до нуля».

    (Управляющий партнёр Сети студий маникюра Лены Лениной Алексей Вольвак — о том, что нужно улучшить до трат на маркетинг.)

    Нюансы

    Рекламацию может составить как частное лицо, так и организация. В организации этим вопросом будет заниматься сотрудник, уполномоченный на создание подобного рода претензии, который обладает достаточной квалификацией и знаком с законодательством РФ. Обычно эти функции выполняет юрист или начальник того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами.

    Ошибки в употреблении

    Термин «рекламация» схож с термином «претензия», но всё-таки есть существенное различие. Претензия — это письмо, направленное одним участником сделки в сторону другого о ненадлежащем исполнении взятых на себя обязательств. Рекламация является одним из видов претензии. Отличие этих документов в том, что претензию можно направить в любое время, а рекламацию — только в период гарантийного срока.

    Факт

    Слово «рекламация» происходит от латинского reclamatio, что переводится как «громкое возражение», «неодобрение».

    Что такое рекламация

    Баннер

    Нередки случаи, когда покупатель недоволен товаром. Некачественную одежду или обувь можно сразу вернуть в магазин. Но с технически сложными товарами не все так просто. В этом случае можно подать рекламацию. Разберем, что это такое.

    • Что такое рекламация
    • Как составить рекламационный акт
      • Сроки подачи

      Что такое рекламация

      Рекламация — это один из способов защиты прав потребителя. Клиент составляет претензию в письменном виде, если его не устраивает качество покупки.

      Документ адресован поставщику товара или услуги. После подачи рекламации он должен принять меры: устранить дефекты, брак, нарушения и т. п.

      Такую претензию подают также, если не устроил ассортимент, количество, вес товара, если внезапно изменились сроки поставки и стоимость товара без уведомления покупателя. Если поставщик или магазин не отреагировал на просьбу клиента устранить недостатки, письменную претензию можно направить в суд.

      Ребро монет называется гурт. Рифленный гурт был придуман, чтобы защитить драгоценные монеты от стачивания и подделок.

      Другой факт

      Как составить рекламационный акт

      Рекламацию может составить частный покупатель или компания. В последнем случае претензию может написать компетентный сотрудник организации, который занимается подобными вопросами. Это может быть юрист, начальник отдела или просто секретарь. Документ обязательно нужно согласовать с руководством компании.

      Претензию составляют в произвольной форме или с помощью шаблона, который уже есть в компании.

      В любом случае рекламационный акт должен содержать следующие сведения:

      • данные об организации, к которой составляется претензия — название компании, должность и ФИО руководителя;
      • информацию о том, кто подает рекламацию;
      • суть претензии;
      • дату составления;
      • ссылку на договор;
      • подпись заявителя.

      К рекламации приложите документы, которые подтверждают, что договор был нарушен, а качество товара не соответствует заявленному.

      Составлять претензию нужно внимательно, ведь такой документ может стать доказательством в суде. От него зависит, какое решение будет вынесено. Не допускайте ошибок и тем более не давайте ложную информацию.

      Для написания рекламации можно использовать обычный лист А4 или фирменный бланк компании. Претензию можно составить от руки или напечатать. Печать компании ставить не обязательно.

      Рекламацию подают в двух экземплярах. Один остается у заявителя, а второй отправляют в организацию, где покупали товар или получали услугу.

      Если вы часто делаете покупки и хотите, чтобы они еще и приносили выгоду, откройте карту «Халва». С ней вы сможете получать кешбэк с покупок до 10%.

      Бывает ли шопинг выгодным? Да, если покупать с Халвой! До 10% кешбэка, пассивный доход в виде процента на остаток собственных средств до 15%. А самое главное — покупки в рассрочку до 24 месяцев и никаких процентов. Оформите Халву в пару кликов!

      Тамара Васильевна переехала в новую квартиру и заказала ламинат в известной фирме. В трех пачках она обнаружила по две доски с сильными царапинами.

      Женщина сразу составила рекламацию. Она написала письменную претензию, где описала дефекты товара. К рекламации Тамара Васильевна приложила чеки и фото дефектов.

      Также она попросила заменить бракованные доски или забрать всю партию товара, а ей вернуть деньги. Магазин пошел навстречу покупательнице. В результате ей привезли шесть новых досок ламината из той же коллекции.

      Сроки подачи

      Отправить претензию можно в течение всего гарантийного периода товара или услуги.

      Срок подачи рекламации обычно есть в договоре, который покупатель заключает с компанией. Если такого пункта нет, то вопрос придется решать потом только в суде.

      Как отправить рекламацию

      Отправить претензию можно несколькими способами. Выбирайте тот, который подходит вам.

      Можно прийти в компанию, где вы покупали товар или получали услугу, и отдать рекламацию представителю организации.

      В некоторых компаниях есть специальный отдел рекламаций . Там принимают претензии от клиентов, сразу берут их в работу и разрешают ситуацию. Быстрее всего реагируют на письменные обращения. Устную претензию тоже могут принять во внимание, но вряд ли начнут разбирательство по вашему делу.

      Если вы не хотите обращаться в компанию лично, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на почте.

      Самый быстрый вариант — послать рекламацию по электронной почте. Но здесь нет никаких гарантий. Письмо могут потерять среди множества входящих сообщений, или оно может попасть в папку «Спам». Но если этот способ вам нравится больше, позвоните в компанию после отправки рекламации и уточните, получили ли они письмо. Однако нужно помнить, что доказательств отправки претензии у вас в таком случае все равно не будет.

      Если вас не устроили качество товара или услуги, не бойтесь подавать претензию. Обычно компании идут навстречу и предлагают альтернативные варианты — ремонт или замену товара.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *